Tullaan tutuiksi: Iiris Kärkkäinen ja Mika Arpula, Palvelukeskus Helsinki.
Ruduksen Palvelukeskukset eri puolilla Suomea hoitavat asiakkaiden tilauksia ja vastaavat heidän moninaisiin kysymyksiinsä. Kävimme Helsingissä katsomassa, miten homma sujuu: tehokkaan iloisesti.
Kuva (yllä): – Palvelukeskuksessa haetaan aina vastaus asiakkaiden kysymyksiin. Jos se ei löydy siltä istumalta, otamme selvää ja soitamme takaisin, Iiris Kärkkäinen ja Mika Arpula takaavat.
Helsingissä Ruduksen Palvelukeskukseen on keskitetty sekä monta vastaajaa että paljon tietoa. Tusinan verran henkilöitä istuu luurit korvillaan ja vastaa kiviainesten sekä valmisbetonin asiakkaiden puheluihin lähinnä pääkaupunkiseudulta.
– Tilaukset ja puhelinneuvonta on keskitetty yhteen paikkaan. Soittamalla löytyy apu aina. Jos ei suoraan puheluun vastanneelta, niin hän kyllä etsii oikean henkilön ja tarvittavan tiedon, valmisbetonin myyntineuvottelija Mika Arpula kertoo.
”Keskittäminen” tarkoittaa käytännössä myös sitä, että kaikki Palvelukeskuksen työntekijät istuvat avokonttorissa samassa tilassa.
– Naapurille voi helposti huikata ja tieto kulkee sujuvasti, sanoo puolestaan Iiris Kärkkäinen. Hän toimii pääkaupunkiseudulla kiviaineslähettämöiden esimiehenä.
Ajoittain Palvelukeskuksessa käykin melkoinen puheen sorina. Sesonkiaikaan puheluita tulee pari-kolmesataa päivittäin.
– Mutta desibelit pysyvät ihan siedettävällä tasolla, Iiris hymyilee.
Palvelukeskukseen puheluita laidasta laitaan - aloitetaan tarvittaessa aasta
Palvelukeskuksen puhelut ovat pituudeltaan ja sisällöltään hyvin erilaisia. Esimerkiksi kiviainesten tilaukset pitkäaikaiselle työmaalle sujuvat hyvinkin nopeasti. Kun tarvitaan neuvoja kiviainesten käyttötarkoitukseen ja kuljetuksiin sekä hinta- ja toimitusaikojen tietoja, puhelu voi kestää kymmeniäkin minuutteja. Valmisbetonia koskevissa puheluissa kysellään muun muassa soveltuvista betonilaaduista, kuljetuksista, pumppauksista ja aikatauluista.
– Joskus joku kuluttaja-asiakas voi soittaa jouluna ja kysyä betonin hintaa. Sitten hän palaa asiaan kesäkuussa tehdäkseen tilauksen, Mika kertoo.
Iiris ja Mika ovat yhtä mieltä siitä, että luurin toisessa päässä on yleensä aina ”ihania ihmisiä”.
– Joskus soittaja aloittaa sanomalla, että hän ei tiedä näistä asioista yhtään mitään. Sitten aloitetaan aasta, mennään eteenpäin ja kun tyytyväinen asiakas päättää tehdä tilauksen, ollaan tehty yhdessä pieni hyvä matka, Iiris sanoo.
– Vastaajan on aina asetuttava soittajan asemaan. Jos tuntuu siltä, että nyt asiakas ei ole ihan pysynyt kärryillä, pitää peruuttaa ja aloittaa alusta kysymällä lisää, Mika lisää.
Hauskat puhelut piristävät Palvelukeskuksen päivää.
– Kyllä meillä höpötetään asian vierestäkin ja usein puhelu saattaa päättyä yhteiseen nauruun.
Kuva (yllä): Helsingin Palvelukeskuksen tietävä, auttava ja iloinen porukka. Kuvassa vasemmalla alhaalla Mika Arpula, Marjo Laine-Vainio, Linda Mikander, Iiris Kärkkäinen, takarivissä vasemmalta Pekka Timonen-Nissi, Paavo Niemonen ja takaa kurkkivat Jan Kouhia, Kari Vartiainen, Kasper Oinonen ja Sampo Kuisma.
Kuvasta puuttuvat Heidi Mikander ja Kari Keskitalo.
Tulokkaat luurit päässä vierihoitoon
Palvelukeskuksen henkilökunta viihtyy työssään. Siitä kertovat suhteellisen pitkät työurat, mikä on muutenkin yleistä Ruduksella. Mikakin on ollut Ruduksella 29 vuotta ja Iiris 17 vuotta – molemmilla kesätyöt vähän venähti. Tuoreimmatkin tekijät ovat vastanneet Palvelukeskuksessa puheluihin jo muutaman vuoden, mutta joka kesä otetaan pari kesätyöntekijää.
– Tämän homman oppii vain tekemällä. Pienen briiffauksen jälkeen tulokkaalle laitetaan luurit päähän ja hänet otetaan vierihoitoon. Näin hän joutuu vastaamaan heti itse puheluihin. Vähintään kolmessa päivää päivässä homma sujuu jo hyvin, kun meillä on tapana koko ajan tukea toinen toisiamme, Mika kertoo.
Puheluun vastataan aina
Iiris ja Mika muistuttavat, että niin sanottuja tyhmiä kysymyksiä ei ole. Asiakkailla pitää olla mahdollisimman matala kynnys ottaa yhteyttä – tai ei siis kynnystä ollenkaan. Puheluihin myös vastataan aina.
– Kysymyksiä saa tehdä laidasta laitaan. Jos meillä ei ole vastausta valmiina, me etsimme sen. Ruduksessa on niin kattava tieto kiviaineksista ja valmisbetonista, että tarpeellinen tieto asiakkaalle löytyy varmasti.
– Meillä on käytössä takaisin soitto -palvelu, jota asiakkaat käyttävät toistaiseksi aika vähän. Rudus.fi-sivuilla osioissa Tuotteet (Kiviainekset, Pihakivet ja maisematuotteet sekä Betoni), Kauppa sekä Kotipolku on myös chat-mahdollisuus, Iiris muistuttaa.